Alors que Pierre Bellanger, PDG de Skyblog, cherche en ce moment un partenaire ou un acquéreur pour sa plateforme communautaire destinée aux adolescents, dans quel contexte et comment les équipes de Skyblog assurent-elle la surveillance de ses membres et la préservation de son modèle ?

Le contexte politique et social actuel place les jeunes au coeur des préoccupations institutionnelles en matière de protection des mineurs et des données personnels. L’UE, La CNIL, le secteur associatif , les députés et maintenant le gouvernement souhaitent mettre en place des mesures préventives et multiplient des campagnes d’information pour alerter les jeunes face aux dangers du Web contributif [blogs, réseaux sociaux, forums].

Skyblog, en tant que 1ère plateforme communautaire d’europe, a beaucoup à craindre de cette tendance au contrôle et à la régulation car plusieurs affaires graves pointent du doigt ses responsabilités indirectes dans l’errance des jeunes sur le net. D’abord, l’organisation de certaines émeutiers de Clichy au cours des violences urbaines de 2005 dont les Skyblogs ont été surveillés par les renseignements généraux. Ensuite, le suicide de deux jeunes adolescentes qui entretenaient une correspondance morbide sur leur skyblog.

En fait, le web est devenu le lieu d’expression du désespoir et du mécontentement d’un nombre croissant d’adolescents. Ils ont rapidement été séduit par Skyblog pour sa simplicité d’utilisation et ses fonctionnalités communautaires, qui font de ce site une terre d’accueil virtuelle de nombreuses dérives: pro-anorexie, racisme anti-blanc et anti-noir, tendances suicidaires, xénophobie, homophobie, appel à la violence, escorting…sont autant de facteurs de risque de réputation pour cette plateforme dont le fragile business model repose intégralement sur la publicité [15 millions d'euros de CA en 2007]. Dans ce contexte on a vu, par exemple, la communauté chrétienne monter au créneau et accuser Skyblog d’incitation à la violence.

Ceci étant, Skyblog est aussi un lieu foisonnant de créativité et de viralité qui a vu naître la Tecktonick bien avant les médias et qui offre un espace de liberté exceptionnel dans certains pays où la censure sévit. Son succès n’est d’ailleurs plus à prouver: 15,8 millions de blogs actifs, 4 millions de visiteurs/jour, 1er site français des 15-24 ans en nb de pages vues et une position dominante dans la plupart des territoires francophones [France, Belgique, Canada, Suisse, Afrique]. Cet engouement planétaire tranche avec la mauvaise réputation de Skyblog auprès des blogeurs influents et autres observateurs du web communautaire qui considèrent généralement cette plateforme comme le symbole de la dégénéresence neuronale des jeunes générations [je m'inclus dans ce courant de pensée]. Ce mépris latent à l’égard de Skyblog se matérialise parfois par des billets inquisiteurs et révèle une autre fragilité réputationnelle.

Dans ce contexte tendu et pour gérer ce risque social permanent, Pierre Bellanger a mis en place un important dispositif de filtrage du contenu, de surveillance collective et assistance à personne online :

• Une équipe de 30 modérateurs, qui travaille avec un système de filtrage par mots clés et visionne quotidiennement le 1 000 000 de photos mises en ligne, dont 32 000 sont censurées. La limite de ce filtrage provient du caractère plus ou moins explicite des dérives sur les skyblogs. Par exemple, la communauté des anorexiques utilise souvent “ana” pour désigner son mode alimentaire. Or, ce mot se retrouve dans un grand nombre d’expressions et rend le travail de repérage difficile.
• Un outil de reporting de contenu indésirable nommé Cybercop, permettant aux skybloggeurs d’alerter les modérateurs directement depuis un skyblog grâce à une petite icône. Ce système de surveillance collective fonctionne apparemment bien. Le problème vient principalement du manque de réactivité de l’équipe de modération qui est très critiquée sur certains forums. Il faut dire que le rythme de croissance des skyblogs est très élevé: 30 000 nouveaux skyblog pour 10 000 supprimés chaque jour.
• Une cellule d’assitance psychologique en lien avec un réseau d’associations partenaires comme Fil Santé Jeunes et animé par Michael Stora, psychologue clinicien identifié par les médias comme expert sur les questions d’adolescence et de médias sociaux. Au titre de consultant, Michael Stora serre évidemment à désamorcer de manière indirecte les polémiques autour de Skyblog dans les médias et à déresponsabiliser la technologie face aux troubles de l’adolescence qui prennent racine sur la plateforme.

Ce système de gouvernance du risque social, même si il est imparfait, permet aux responsables de Skyblog d’avoir une gestion quotidienne et anticipative des crises dans un environnement en constante effervescence. On peut penser que cette organisation est efficace dans la mesure où Skyblog est passé au travers de nombreuses polémiques (skybloggeurs émeutiers, suicide collectif…) qui auraient pu compromettre son développement. Ce système de vigilance sera, à mon avis, capital dans les semaines et les mois à venir car l’annonce officielle d’une recherche de partenaire pourrait provoquer des tentatives de déstabilisation destinées à racheter ce “bijou communautaire” en dessous des 300 millions d’euros…

Continuer la lecture ?

• Gestion des risques opérationnels et de crise sur Internet
• Online Reputation, 1er réseau social destiné aux professionnels de l’E-reputation
• “Pris sur la toile”, Documentaire sur l’e-reputation