Lorsqu’une entreprise traverse une période de crise réputationnelle sur Internet, quelques techniques simples de référencement permettent de maintenir son site dans le triangle d’or de Google.

Prenons l’exemple du Crédit Foncier, qui rencontre des problèmes d’image en raison de la vente de prêts à taux variable qualifié de “tromperie” par UFC-Que Choisir [produits immobiliers similaires aux subprimes]. Pour la requête “crédit foncier” dans Google, 4 liens pointent vers des articles et topics de forums incriminants la société dans les tout premiers résultats du moteur.

Dans ce contexte de crise, qui ne concerne que 300 clients du Crédit Foncier, le risque de réputation est élevé. 2 techniques peuvent alors contribuer à évincer rapidement les articles et avis négatifs:

• Utiliser des sous-domaines dans le découpage du site. Ce type d’architecture, facile à mettre en place, permet d’augmenter les chances de voir plusieurs pages du site officiel dans les 1ers résultats de Google, en particulier pour les requêtes qui citent directement le nom de l’entreprise. Voir le site des Echos par exemple [bourse.lesechos.fr, elections.lesechos.fr, emploi.lesechos.fr...].

• Mobiliser des sites amis ou partenaires pour qu’ils produisent des liens vers le site du Crédit Foncier. Ces liens seront d’autant plus efficaces qu’ils proviendront d’un site et d’une page influente [dotés d'un PageRank élevé]. En effet, le PageRank détermine la vitesse de crawl des moteurs et le poids donné au lien en question. Le texte du lien [anchor text] joue aussi un rôle déterminant et devra être choisi en fonction des mots clés stratégiques. En l’occurence, le terme ‘Crédit Foncier’ serait le plus approprié.

Parallèlement à ce travail de référencement de crise, la surveillance des conversations autour du Crédit Foncier apporte des indications claires quant à la stratégie contestataire qui se met en place côté clients [création d'un collectif des emprunteurs, rapprochement avec UFC-Que Choisir, calendrier et lieux des manifestations...] et permet de prendre rapidement la température du débat entre les plaignants. Cette veille d’opinion aura aussi pour objet de surveiller le développement et la propagation du message contestataire [Intervention de membres du collectif dans les forums banque-assurance, création d'un blog type 'arnaque-creditfoncier.blog.fr'...].

En terme de gestion de crise, la direction du Crédit Foncier aura en sa possession une vision claire de la situation online, des forces en présence, de l’état de la reputation numérique du groupe et des leviers de négociations à utiliser pour régler le conflit. La bonne question à se poser: Vaut-il mieux trouver rapidement un accord à l’amiable avec les 300 clients mécontents au détriment des intérêts financiers de l’entreprise pour éteindre l’incendie numérique, ou maintenir un statut quo incertain le temps de trouver une réponse juridique appropriée ?