Focus sur la protection de l’identité numérique

Peu de temps après l’affaire Fuzz vs Olivier Martinez et alors que la responsabilité juridique des acteurs du web reste en chantier, l’intérêt pour la protection de l’identité numérique témoigne de la prise de conscience des internautes et des entreprises sur leur fragilité face au Web.

Un article de Rue89 s’intéresse au sujet et à le mérite de mettre les choses au point, comme le rappelle Marie sur Veille 2.0. Les sociétés comme Reputation Defender n’ont pas de techniques miracles pour gérer ou stopper une crise réputationnelle, d’autant plus brutale et imprévisible que le web communautaire a étendu son influence ces derniers temps. En réalité, elles se contentent de demander aux éditeurs de supprimer le contenu diffamatoire.

Le nombre de sources et de relais d’informations a considérablement augmenté et rend incontournable la gestion de l’identité numérique pour une personne comme pour une entreprise. Outre les blogs et sites communautaires traditionnels qui sont déjà des supports d’opinion influents à surveiller, il faut également tenir compte des récentes évolutions du risque en rapport avec les usages du net:

• Risques de rumeur supplémentaire avec les aggrégateurs éditorialisés [Bakchich info, Rue89, Mediapart, @si] qui travaillent de manière plus réactifs, remontent plus d’infos du web 2.0 et produisent un contenu souvent moins consensuel que la presse en ligne.
• Risque de viralité accru par les aggrégateurs de blogs [Wikio, Fuzz, Digg...] et les réseaux sociaux [Facebook, MySpace...] qui peuvent transformer une info anecdotique sensée appartenir à la longue tail en un buzz d’envergure en peu de temps.
• Risque de visibilité démuliplié par l’apparition des sites de notation [Notetontentreprise, Justacôté, Demedica] et par les passerelles de plus en plus évidentes entre le Web et les médias traditionnels [presse, tv, radio].

Les moyens de protection sont, dans ce contexte, essentiellement préventifs et passent par un travail de veille plus ou moins conséquent selon la notoriété de la personne ou de l’entreprise. Le but sera d’anticiper la génèse d’une crise par la détection de signaux faibles [émergence d'une rumeur], de connaître les moyens de défense juridique à actionner et de constituer un réseau de relais d’information pour répondre rapidement aux attaques:

1. Veille d’opinion, pour repérer les communautés d’internautes s’exprimant sur la personne ou l’entreprise, la teneur et le contexte des conversations, les leaders d’opinion et réseaux éventuels de diffusion. La surveillance, la cartographie et l’analyse de ces conversations permettra de concevoir des axes de contre-argumentation et de baliser les zones éventuels d’apparition de crise.
2. Veille juridique, pour suivre la jurisprudence concernant la responsabilité éditeur-hébergeur ainsi que les recours juridiques existant pour supprimer un contenu diffamatoire. Ces connaissances doivent pouvoir être mobilisées rapidement en cas de dénigrement pour éviter la propagation du contenu, d’autant plus que le déréférencement des moteurs est lent.
3. Veille de réseau, pour repérer, contacter et dialoguer avec des sites et interlocuteurs amis susceptibles de publier rapidement un contre-argumentaire [car il est vital d'être la 1ère source d'info à commenter l'évènement]. Ce travail de veille s’inscrit aussi dans la préparation d’un référencement de crise dont j’ai déjà parlé. A ce sujet, la stratégie agressive de Hington Klarsey et sa nébuleuses de sites miroirs peut s’avérer intéressante, puisque le message sera repris de multiples fois avec les mots clés stratégiques de la crise. A confirmer lorsqu’un client de HK rencontrera une crise.

En résumé, le risque de réputation sur Internet doit être intégré dans une démarche de gestion de crise calculée et assumée par une cellule d’intelligence économique, de veille ou de communication. Ce travail préparatoire est la meilleure garantie de protection de l’identité numérique pour une entreprise.

Sondage d’opinion sur les sites de notation

La newsletter de Harris Interactive du mois d’avril apporte un éclairage intéressant sur l’opinion concernant les sites de notation et d’avis, peu de temps après les affaires Note2be et Note2bib qui ont défrayé la web-chronique…

• « 20% des Français sont intéressés par un site web permettant d’évaluer un professeur d’école ou d’université ». Sans surprise, l’intérêt pour les sites comparatifs est plus prononcé chez les 15-34 ans [28%]
• 44% pensent que ce type de site permet d’obtenir une information plus complète pour faire son choix et 40% estiment que l’on doit pouvoir noter les personnes au même titre que les sociétés.
• A la question de l’anonymat, l’opinion est partagée puisque 66% considèrent que les avis doivent provenir de personnes idientifiées alors que 33% souhaitent pouvoir rester anonyme.
• La demande des internautes pour ces services de notation est forte comme on le voit dans l’encadré ci-après:

L’engouement pour les sites communautaires de quartier comme Peuplade.fr et Justacoté va tout à fait dans le sens de cette enquête, qui laisse penser que les sites d’évaluation ont encore de beaux jours devant eux. On peut y voir un substitut au bouche-à-oreille local et il n’est pas étonnant d’observer que les professions concernées [garagiste, agence immobilière, élus locaux...] sont celles où la méfiance du consommateurs ou du citoyen est la plus forte. Le web communautaire est alors perçu comme une source d’info complémentaire et fiable.

Dans ces conditions, les sites de notation 2.0 seraient-ils en passe de détrôner les mastodontes de l’avis de consommateurs que sont Ciao.fr, Vozavi, Toluna, Plébiscity…? Ils constituent en tout cas un noyau de concurrents indirects qui fragmentent le secteur et qui les obligeront à se réinventer. Le seul frein qui pourrait entraver leur développement sera la contrainte juridique qui pèsent sur ces hébergeurs, étant donné que la constitution de données nominatives est interdite ["jurisprudence Note2be"] et que les mises en demeure pour des contenus diffamatoires se succèdent en ce moment. Ce risque est d’autant plus fort que le besoin d’évaluation concerne souvent des professions corporatistes totalement aversives à la critique communautaire.

Au passage, j’ai découvert [un peu tard] un site directement concurrent de Note ton entreprise, Cote ta boite, géré par l’agence Vador et à ajouter dans l’univers de la notation sur le net.

Newsletter Harris Interactive d’avril 2008

Communauté de quartier 2.0: peuplade et justacote

Au moment où le web participatif prend une part de plus en plus importante dans notre vie quotidienne, Peuplade.fr et Justacoté.com tentent de réconcilier les internautes avec leur vie de quartier. Focus.

Peuplade a été créé en 2003 par un avocat, un artiste et un informaticien. A l’origine uniquement destiné au quartier des Epinettes à Paris, il couvre aujourd’hui les principales villes de France et compte environ 140 000 membres, ce qui témoigne de son appropriation par les internautes. Le succès du site repose sur 3 piliers: les peuplades [formation d'un groupe de quartier], les rendez-vous [organisation d'évenements, soirée, apéros...] et les idées [propositions et initiatives en tout genre] qui fonctionnent en synergie pour recréer une forme de lien communautaire entre les habitants d’un même quartier; le tout représenté grâce à un mash-up de Google Maps.

• A noter pour le référencement que le site Peuplade compte un sous-domaine pour chaque ville, ce qui lui permet d’occuper 4 résultats de la 1ère page de Google [paris.peuplade.fr, grenoble.peuplade.fr...]. Efficace.

Justacoté a été mis en ligne en février 2007 grâce à deux jeunes entreprenautes. La dimension relationnelle entre les contributeurs est moins présente que pour Peuplade, hormi la possibilité d’échanger sur le forum de discussion et de voir les avis formulés par ses voisins. C’est une sorte d’aggrégateur de bon plans et de bonnes adresses autour de chez soi. Un subtil mix entre Ciao.fr et Pagesjaunes.fr, qui donne aussi la possibilité de s’abonner à différents flux d’avis sur l’ensemble du commerce et des services de proximité.

• Preuve que le créneau est porteur, plusieurs sites surfent sur le communautaire de proximité depuis moins de 2 ans comme Convillial, Kestendi ou encore MonPatelin.fr.

Pour une entreprise à dimension locale ou régionale, l’éclosion de ce phénomène implique un travail de net-présence. Ces nouveaux services apportent une ouverture sur un grand nombre de prospects géolocalisés et une bonne opportunité de visibilité si la plateforme monte en puissance [nb d'abonnés, trafic]. Cette réflexion n’est pas à exclure par les grands groupes reposant sur un maillage local important [groupes immobiliers, assurances, banques...]. En même temps, ces plateformes multiplient les risques de réputation et ouvrent à la critique tout un pan de services jusqu’alors épargnés par le web 2.0. A ce propos, BNP Paribas, partenaire de Peuplade, a été sanctionné par les internautes en voulant profiter de son soutien pour mettre en avant ses agences locales sans respecter les règles du site et certains commerçants ont déjà engagé des procédures judiciaires contre les fondateurs de Justacoté.com pour les inciter à supprimer des avis jugés diffamatoire.

En considérant la dynamique social du web, ces sites permettent à la vie de quartier de retrouver une seconde jeunesse car ils répondent à une problématique de manque de temps et d’information symptomatique du mode de vie moderne [métro, boulot, dodo] qui laisse peu de place aux relations de voisinage spontanées. Le web 2.0 que l’on a longtemps accusé d’isoler les individus serait-t-il en fait le meilleur moyen pour recréer du lien social?

Référencement de crise

Lorsqu’une entreprise traverse une période de crise réputationnelle sur Internet, quelques techniques simples de référencement permettent de maintenir son site dans le triangle d’or de Google.

Prenons l’exemple du Crédit Foncier, qui rencontre des problèmes d’image en raison de la vente de prêts à taux variable qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir [produits immobiliers similaires aux subprimes]. Pour la requête « crédit foncier » dans Google, 4 liens pointent vers des articles et topics de forums incriminants la société dans les tout premiers résultats du moteur.

Dans ce contexte de crise, qui ne concerne que 300 clients du Crédit Foncier, le risque de réputation est élevé. 2 techniques peuvent alors contribuer à évincer rapidement les articles et avis négatifs:

• Utiliser des sous-domaines dans le découpage du site. Ce type d’architecture, facile à mettre en place, permet d’augmenter les chances de voir plusieurs pages du site officiel dans les 1ers résultats de Google, en particulier pour les requêtes qui citent directement le nom de l’entreprise. Voir le site des Echos par exemple [bourse.lesechos.fr, elections.lesechos.fr, emploi.lesechos.fr...].

• Mobiliser des sites amis ou partenaires pour qu’ils produisent des liens vers le site du Crédit Foncier. Ces liens seront d’autant plus efficaces qu’ils proviendront d’un site et d’une page influente [dotés d'un PageRank élevé]. En effet, le PageRank détermine la vitesse de crawl des moteurs et le poids donné au lien en question. Le texte du lien [anchor text] joue aussi un rôle déterminant et devra être choisi en fonction des mots clés stratégiques. En l’occurence, le terme ‘Crédit Foncier’ serait le plus approprié.

Parallèlement à ce travail de référencement de crise, la surveillance des conversations autour du Crédit Foncier apporte des indications claires quant à la stratégie contestataire qui se met en place côté clients [création d'un collectif des emprunteurs, rapprochement avec UFC-Que Choisir, calendrier et lieux des manifestations...] et permet de prendre rapidement la température du débat entre les plaignants. Cette veille d’opinion aura aussi pour objet de surveiller le développement et la propagation du message contestataire [Intervention de membres du collectif dans les forums banque-assurance, création d'un blog type 'arnaque-creditfoncier.blog.fr'...].

En terme de gestion de crise, la direction du Crédit Foncier aura en sa possession une vision claire de la situation online, des forces en présence, de l’état de la reputation numérique du groupe et des leviers de négociations à utiliser pour régler le conflit. La bonne question à se poser: Vaut-il mieux trouver rapidement un accord à l’amiable avec les 300 clients mécontents au détriment des intérêts financiers de l’entreprise pour éteindre l’incendie numérique, ou maintenir un statut quo incertain le temps de trouver une réponse juridique appropriée ?

A propos de Note ton entreprise

Le 2e point qui me dérange un peu, c’est le principe d’anonymat. J’ai un peu peur quand au contrôle des notes et commentaires, ainsi que la « réalité » de son auteur. En effet, un recruteur peut facilement laisser un voire plusieurs très bons commentaires pour inciter les futurs candidats. Et l’inverse est bien évidemment possible.

Livranildo, 25 mars 2008, sur On a testé pour vous

• Lire à propos de Note ton entreprise ‘Cyber-opportunisme 2.0‘

Cyber-opportunisme 2.0

Alors que l’activité de Note2be a été suspendu début mars et que le site Note2bib ferme ses portes 10 jours après sa mise en ligne, NoteTonEntreprise et DeMedica voient le jour et laissent planer un doux parfum de cyber-opportunisme sur la toile…

1. Le site Note2bib a été volontairement mis hors service par son fondateur, sans doute à cause des émuls qu’il a provoqué chez les syndicats [CSMF] et auprès de l’Ordre des Médecins. La réaction était prévisible compte tenu du sort qui a été réservé à Note2be et, en attendant le communiqué officiel prévu le 1er avril, les déclarations de Nicolas Herson Macarel [le fondateur] nous éclairent sur le but de ce site:

« nous disposons d’un site commercial www.sirius-concept.com. Ce site de rencontres éthique n’a pas eu, faute de scandales, le buzz internet qu’il méritait. Nous espérons, avec Note2bib, pouvoir augmenter le trafic et le chiffre d’affaire de sirius-concept. »

• L’objectif étaient donc de générer du buzz [c'est chose faite] et d’aiguiller le trafic sur les autres initiatives de D&E Investments comme sirius-concept. C’est probablement pour cette raison que les fondateurs ne font pas preuve d’autant de combativité que ceux de Note2be et qu’ils ont décidé d’eux-même la suspension du site.

2. Le site Demedica.com a été lancé début mars et propose aux internautes, tout comme Note2bib, d’évaluer les prestations des médecins et autres professionnels de santé. En revanche, le site ne se contente pas des revenus publicitaires puisqu’il compte se rémunérer sur un business modèle simple: le médecin concerné par un avis défavorable ou calomnieux devra débourser 100€ pour le voir supprimer. Le fondateur a pris le soin de baser DeMedica SA à l’île Maurice et n’est donc pas inquiété par la juridiction française.

• L’objectif est là de surfer sur le web 2.0 et ses contributeurs pour contraindre les médecins à racheter leur e-reputation à chaque fois que c’est nécessaire. D’ailleurs, DeMedica SA ne compte pas s’arrêter en si bon chemin, puisqu’elle est en train de créer Dedomestica pour la notation des artisans et DeJuridica pour les avocats, juristes et comptables.

3. Le site NoteTonEntreprise propose aux internautes de noter leur entreprise selon différents critères (paye, avantage, fun, carrière…) et de formuler une opinion générale sans qu’aucun formulaire d’inscription ne soit requis. La critique est donc facile, rapide et anonyme. Le site compte déjà au moins 150 avis sur des entreprises variées allant de Mc Donalds à Atos en passant par Ubisoft. L’objectif de ses fondateurs restent floues puisque le whois est caché et que les bannières pub n’ont pas encore envahi la homepage.

• [MAJ 31 mars 2008] Après prise de contact avec les fondateurs de NoteTonEntreprise, ces derniers ont souhaité garder l’anonymat pour un temps. Ils travaillent actuellement à la conception d’un module de réponses pour les entreprises et n’ont pas vraiment réfléchi à la rentabilisation du site que ce soit par un droit de réponse des entreprises payant ou par de l’affichage pub. A suivre donc…

Les sites d’évaluation thématiques deviennent donc à la mode pour faire du buzz ou rémunérer directement leurs fondateurs. Outre le fait que l’on s’écarte un peu des fondamentaux du web participatif, ces initatives comporte un risque de réputation évident pour les entreprises et les personnes concernées dans la mesure où l’anonymat est roi. Avis dévastateurs, destabilisation, rumeurs, astroturfing en perspective sur ces sites qui impose la vigilance, encore une fois. D’ailleurs, en surfant sur NoteTonEntreprise je suis tombé sur plusieurs avis ultra-négatifs dont le ton laissant planer le doute quant à leur véracité…

A noter que les collaborateurs de l’agence Heaven ont bien compris le principe puisqu’il y a déjà 11 avis favorables [totalement anonymes] qui place l’agence parmi les entreprises les plus populaires du site.

Pour surfer sur NoteTonEntreprise, c’est ici

A propos de Nicolas Princen

Sarkozy ou non, un veilleur de l’Internet dans l’équipe de communication d’un président de société ou de république, cela paraît… allez, je me lance… je prends un risque insensé, j’ose l’écrire, cela paraît …. banal. Ne tirez pas ! Drapeau blanc.

Gilles Klein, 19 mars 2008, sur Le monde des Blogs

• Lire à propos de cette polémique l’article « E-reputation du président sous surveillance« 

E-réputation du président sous surveillance

Une actu qui fait pas mal de buzz sur la toile et qui concerne spécifiquement la veille d’opinion: la nomination de Nicolas Princen [Normalien-HEC, 24 ans] en tant que chargé de veille de la réputation du Président sur le net.

L’info a été publiée par LePost hier et fait beaucoup d’émules chez des blogueurs politiques et militants qui y voient une atteinte de leur liberté d’expression. Ce qui me frappe davantage, en tant que chargé de veille, c’est que cette démarche de surveillance du buzz autour de N.Sarkozy n’ai pas été mise en place dès le début de son mandat présidentiel, étant donné l’exposition médiatique du personnage et les possibilités qu’offrent la veille d’opinion sur Internet pour ‘travailler’ une image au quotidien.

Cette nomination apporte en tout cas la confirmation du poids d’Internet et des opinions en ligne dans le débat politique français. Le web communautaire constitue à la fois un vivier d’idées novatrices et d’initiatives citoyennes, un excellent baromètre de l’opinion publique et un catalyseur de rumeurs…Bref, un espace de discussions publique central à prendre en compte par toute personnalité ou entreprise visible.

Le rôle de Nicolas Princen sera vraisemblablement de faire des remontées d’informations régulières à Franck Louvrier concernant la teneur du débat politique en ligne, l’émergence et la propagation des rumeurs sur la personnalité du président, les points d’incompréhension dans ses déplacements, ses déclarations et dans les actions gouvernementales qui le concerne [même si le SIG fait déjà ce travail]. Ceci étant, je m’interroge sur la marge de manoeuvre de Nicolas Princen en terme de prise de parole et de moyens d’action. Astroturfing élyséen en perspective?…je penche davantage pour une gestion éditoriale plus réactive et plus ciblée du site de l’Elysée grâce à ce travail de veille d’opinion.

Pour finir, je souhaite bonne chance à Nicolas Princen [qui a d'ores et déjà assumé certaines responsabilités dans la gestion du site de campagne de N.Sarkozy] dans sa nouvelle mission, car la veille d’opinion est un métier passionnant. Une dernière suggestion, je lui conseillerais de commencer par une rapide analyse du buzz qui entoure sa prise de fonction [connaît toi toi même] avant de s’attaquer à celle de son patron…

Les nouveaux acheteurs du net

Une nouvelle étude sur les comportements d’achat en Europe réalisée par l’EIAA [European Interactive Advertising Association] vient de sortir et confirme le poids du net dans le passage à l’acte du consommateur…

Les chiffres clés de l’étude

• 40% des internautes européens ont changé d’avis à propos d’une marque en effectuant des recherches sur le net
• 72% considérent les avis de consommateurs comme une source de renseignements importante, contre seulement 59% pour les sites de marques connus [!]
• L’informatique [59%] et les voyages [43%] sont les domaines où l’influence ressentie est la plus forte
• 80% ont déjà réalisé des achats en ligne

• Répartition des achats fréquents:

• Pour parcourir l’étude de l’EIAA, c’est par ici:

EIAA-Achat-Internet-2008

Note2be 0 – Professeurs 1

Ca y est. La décision du Tribunal des référés a tranché hier à Paris en interdisant au site Note2be la constitution de données nominatives. Les internautes ne pourront donc plus nommer leurs profs pour les noter, y compris dans le forum de discussion. Autant dire que le site perd tout son intérêt…

Depuis le lancement du site en février, la confrontation entre partisans de Note2be et enseignants en colère est montée en puissance sur Internet, là où la polémique avait débuté. Les uns invoquent le respect de la vie privée, les autres prônent la liberté d’expression et l’application du rapport Attali. Le débat est encore hyperactif ce matin car tous les sites et blogs couvrant l’affaire sont pris d’assaut par les internautes.

Entre temps, Note2be a perdu ses 2 régies publicitaires [Zanox et autre] mais répertorié 650000 professeurs, le blog militant ContreNote2be a vu le jour, des pétitions pour et contre ont été diffusée en ligne, de nombreux blogueurs plus ou moins influents ont pris parti sur le sujet. Une grande partie de l’arsenal d’influence en ligne a donc été déployé. Mais ce qui me frappe le plus dans ce passionnant débat online, c’est la radicale opposition entre les 2 camps qui résulte [selon moi] de la confrontation brutale entre les fondamentaux du Web 2.0 et le corporatisme à la française. Choc des cultures…

L’opinion, si l’on en croit les quelques sondages qui traînent sur le net, serait majoritairement favorable à la décision de justice qui vient d’être rendue sans pour autant remettre en cause la nécessité de mieux évaluer les professeurs. Bonne idée donc, mais mauvaise méthode.

Affaire à suivre car il reste encore la décision de la CNIL, qui a été saisie de 17 plaintes et qui rendra sa décision jeudi 6 mars. Par ailleurs, Stéphane Cola a fait appel de ce jugement. Il pourrait envisager soit de délocaliser son hébergement en Allemagne [où la jursiprudence a donné raison à Spickmich], soit de restreindre le concept de notation aux établissements [échappant ainsi à la contrainte nominative].

La polémique n’est d’ailleurs pas prète de s’arrêter car le lancement du site Note2bib [même principe de notation pour les médecins] est prévu pour le 15 mars…Récupération de buzz, e-opportunisme vous avez dit?

La buzztrend