Gestion des risques opérationnels et de crise sur Internet

Le colloque carto 2.0 dédiée à la cartographie de l’information organisé pour les 10 ans du Mastère en Intelligence Scientifique, Technique et Economique (MS.ISTE) se tenait le 3 avril à l’ESIEE. Serial Mapper a gracieusement mis l’ensemble des supports en ligne.

L’occasion de dénicher des présentations de méthodologies et de cartographies des risques intéressantes, notamment celle du cabinet Cybion et de la société Euroclear.

La présentation de Cybion retrace la méthodologie à suivre pour effectuer une évaluation des riques en entreprises [shéma probabilité d'occurence / impact, typologie et recensement des risques...] avec un focus sur les risques d’amplification sur le net [Boycottage, fraude, conflits sociaux, class action, rumeur, divulgation d'informations sensibles...].

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Cybion, L’analyse des risques et l’anticipation de crises sur Internet, Mounir Rochdi

La présentation d’Euroclear, dont le métier est la compensation financière au même titre que Clearstream, fait le bilan rétrospectif de la mise en place d’un dispositif de gestion des risques opérationnels au niveau de l’entité française. La compréhension poussée des enjeux d’Euroclear n’est pas très intuitive mais le déroulement des actions menées et les cartos des risques méritent le coup d’oeil.

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Euroclear, Visulalisation des opérationnels dans l’entreprise, Jocelyne Cujard

• Autres présentation du colloque carto 2.0 disponibles ici.

Le registre des lobbyistes disponible sur Internet

Le registre des représentants d’intérêts à Bruxelles est désormais disponible et consultable en ligne. Il ne compte pour l’instant que 56 groupes d’intérêts mais va certainement s’étoffer dans les mois et semaines à venir.

Par rapport à mon billet précédent sur le sujet, il faut préciser que l’adhésion à ce registre est finalement volontaire et ne concerne, pour l’instant, que l’activité de lobbying après de la Commission Européenne. Il n’en demeure pas moins une ressource très intéressante. Au menu des infos, on peut apprendre que:

• Le groupe Pernod-Ricard consacre en 2008 un budget de 460 000 € en représentation à Bruxelles avec une structure pilotée par Jean Rodesch et qu’il adhère à différentes fédérations européennes dont la Confédération Européenne des Producteurs de Spiritueux (CEPS).
• Ou encore que Telefonica SA a investi 950 000 € en 2007 et appartient officiellement à 9 cartels.

• Pour faire un tour, c’est par ici

Greenpeace riposte contre le buzz du Renault Koleos

Je parlais au début du mois du lancement du 4×4 Koleos de Renault, dont le volet web intégrait une opération intéressante de communication communautaire et d’influence, tout en pointant du doigt les menaces de badbuzz liées à quelques signaux annonciateurs. Et voilà que Greenpeace France lance une campagne de déstabilisation…

2 jours seulement après le lancement officiel du Koleos, Greenpeace s’est lancée dans une opération de déstabilisation des concessions à travers la France en mobilisant ses factions locales. Pancartes, banderoles, slogans, balons, mégaphones…le tout pour faire monter la pression médiatique sur Renault avec humour et dérision pour accrocher les journalistes. Le résultat est sans appel: la journée de mobilisation a été commentée sur France 2 au JT de 20h, sur BFM TV, sur France Inter, sur France Info… et des parutions dans Libé, Sud Ouest, Le Télégramme ou encore la République du Centre.

Sur le net, on retrouve évidemment photos et vidéos de la campagne diffusées sur le blog officiel. Mais Greenpeace a également créé un blog spécifiquement dédié au SUV de Renault: Koleos.tv. Intéressant au niveau du référencement puisqu’il associe [1] un joli nom de domaine, [2] une reprise systématique d’articles de presse mettant en avant les incohérences dans la stratégie de Renault [Figaro , Libération...], [3] un début de net-linking avec les partenaires du blog [Agir pour l'environnement, Anti-4x4.net, Réseau action Climat, Greenpeace France], et [4] un article de Wikipédia qui relate l’action de Greenpeace et qui pointe vers le blog. L’opération commence d’ailleurs à trouver échos sur la blogosphère.

[MAJ, 26 juin 2008] Suite à un échange avec Simon, du très bon blog La protection des marques sur Internet, j’ajoute quelques informations sur le référencement et le domaine le blog Koleos.tv, qui apparaît désormais à la 11e place sur Google FR et 10e place sur Yahoo FR pour la recherche “koleos”. Le « .tv » est l’extension locale de l’archipel de Tuvalu mais a depuis sa création été markété comme l’extension pour les sites aux contenus média. Greenpeace a choisi cette extension pour des raisons de disponibilité [les extensions pertinentes .fr, .com, .net ont déjà été prises par les cybersquatteurs!!]. D’un point de vue juridique et dans le cas où Renault voudrait poursuivre Greenpeace, l’extension d’un nom de domaine n’a pas d’importance pour le choix de la juridiction. On regarde surtout le publique qui est visé par le site en question pour déterminer la compétence du juge français. De plus, il faut savoir qu’il est possible de mettre en place une procédure arbitrale de type UDRP pour la récupération des .tv.

L’ensemble de ce dispositif a permis à Anne Valette, chargé de campagne climat auprès de Greenpeace, de marteler quelques arguments clés pour ensuite élargir le débat sur la refonte de la réglementation européenne :

• Renault commercialise une véritable « arme de destruction massive » du climat
• Incohérence totale entre la commercialisation du Koleos et la communication autour du label Eco2
• Véhicule gourmand [7,2 à 9,9 litres/100 km] +émission de 209 g de CO2/km = malus de 750 à 1 600 €
• Lobbying intense de l’industrie automobile française et allemande pour minimiser la limitation des émissions de CO2 et passer de 120 à 138 g CO2/km d’ici à 2012.

Greenpeace montre ici sa capacité à intégrer son action dans le calendrier parlementaire tout en exploitant les ressorts viraux du web. Dans ce contexte, l’association va certainement intensifier sa mobilisation jusqu’au vote du texte européen, ce qui augmente le risque de réputation pour l’ensemble des constructeurs européens présents sur les segments les plus polluants. Etonnant donc que Renault se lance sur un marché sensible en terme d’image et en proie au travail de la Commission Européenne, qui ne représente que 4.4% du volume des ventes de véhicules en France et qui s’essoufle en raison du système de malus écologique et de la hausse du prix du pétrole.

Internet, le média le plus influent ?

Après l’étude TNS Sofres sur le poids du Web 2.0, l’étude de l’EIAA sur les acheteurs en ligne et la récente enquête du cabinet Risc International sur les influenceurs, Harris Interactive s’associe au réseau d’agences RP Fleishman-Hillard pour sortir une étude visant à mesurer l’influence du net dans la prise de décision des consommateurs. Le résultat est sans appel.

Informations clés:

• Internet est le média le plus consommé [38%] et le plus influent [37%] en France devant la TV, la radio, les magazines et les quotidiens. 50 % des internautes estiment que ce media les aide à prendre de meilleures décisions.
• Pour une décision importante, les consommateurs sollicitent l’opinion des autres internautes aux travers des sites de notations, des sites d’avis de consommateurs et des médias participatifs. Pour l’achat d’un téléviseur à écran plat par exemple, les consommateurs sont en moyenne 49 % à rechercher l’avis d’autres internautes pour finaliser leur décision.
• Seuls 28% des consommateurs francais font confiance en l’information fournie par les entreprises. Internet est donc utilisé comme un outil de comparaison et de défiance vis-à-vis des entreprises.
• Dans le cadre d’une recherche, Wikipedia est la 1ère source d’info consultée pour 57% des consommateurs francais. Cette donnée confirme le constat dressé par Euro RSCG sur l’influence de Wikipédia sur la réputation des groupes du CAC40.

• Au niveau méthodologique, l’Indice d’Influence du Numérique [INN] est une donnée croisée entre le temps de consultation et l’influence perçue d’Internet dans les prises de décision.

• La conclusion de Cyrille Arcamone, PDG de Fleishman-Hillard Paris, commanditaire de l’étude:

Aujourd’hui, c’est la qualité de la présence en ligne qui devient un enjeu majeur. Les consommateurs ne se sentent pas concernés par des messages institutionnels trop souvent policés et communs. De plus en plus, l’important pour émerger sur Internet est d’engager un véritable dialogue avec le consommateur, avec sérieux bien sûr, mais aussi avec audace »

• Etude Harris Interactive / Fleishman-Hillard sur l’influence du Web – Juin 2008

Feedback 2.0, outil de valorisation des communautés en ligne

Je rebondis sur le billet analytique de Verbalkint au sujet de l’analyse de l’influence des médias sociaux sur Internet car j’ai découvert [tardivement] un outil participatif au service de l’entreprise très intéressant: Feedback 2.0

Le principe est simple: donner la possibilité aux clients de formuler des suggestions et d’engager un débat sur les thèmes relatifs à l’entreprise grâce à une application vendue en marque blanche. Ziki, Exalead, Cofidis ou encore la SNCF sont d’ores et déjà équipés.

Sur le plan de la veille d’opinion, cette excellente application présente l’avantage de rapatrier une partie des opinions formulées sur sa marque et ses produits, de détecter des signaux faibles de mécontentement, de confronter la vision stratégique de l’entreprise avec l’utilisation terrain et quotidienne des clients et d’animer cette communauté de clients de manière à capitaliser sur leurs suggestions. Dans ce type de projet participatif, la modération est une composante essentielle de la réussite, afin d’orienter les conversations et d’éviter que la plateforme ne soit trustée par des contributeurs malveillants.

En entreprise, Feedback 2.0 a également toute légitimité pour s’imposer dans le cadre de projets collaboratifs internes, pour organiser et optimiser la remontée d’information d’un groupe de collaborateurs [réseau de commerciaux, département d'entreprise, groupe de projet, cellule décisionnaire...], à condition qu’il s’accompagne d’une conduite de projet efficace.

Dans le cadre d’une veille concurrentielle et prospective, Feedback 2.0 peut aussi se réveler intéressant pour glaner des informations à la volée sur la CRM, l’avancement d’un projet ou les réflexions produits envisagées par un concurrent. Sur ce point, Fb 2.0 fragilise les entreprises dans la mesure où l’application laisse à quiconque la liberté d’observer ce vase communicant entre clients et entreprise. Chez Cofidis par exemple, le développement des services internet mobiles et la recherche de flexibilité sur certains produits se fait en étroite collaboration avec les clients en ligne.

En se rapportant au mapping d’Edelman sur les stratégies de communication d’influence et au « Social Technographics » de Forrester, on voit donc que Feedback 2.0 s’inscrit dans la lignée des stratégies les plus collaboratives [au même titre que la pub générée par les internautes - User generated content] et vise principalement à influencer les 32% d’internautes les plus actifs, que l’on pourrait qualifiés d’influenceurs directs [les créateurs et les critiques].

Preuve du potentiel dans ce domaine, Feedback 2.0 a bénéficié début 2008 d’une levée de fond de 2 millions d’euros de la part d’Innovacom, le fond en capital-risque de France Telecom. Ce type d’outils de valorisation des communautés online devrait donc se développer. D’ailleurs, d’autres solutions existent déjà comme Ideas de Salesforce. Tout ceci confirment l’émergence de nouveaux métiers pour implanter les outils collaboratifs et animer les communautés de l’entreprise dans une logique d’intelligence collective.

Skyblog et la gestion du risque social

Alors que Pierre Bellanger, PDG de Skyblog, cherche en ce moment un partenaire ou un acquéreur pour sa plateforme communautaire destinée aux adolescents, dans quel contexte et comment les équipes de Skyblog assurent-elle la surveillance de ses membres et la préservation de son modèle ?

Le contexte politique et social actuel place les jeunes au coeur des préoccupations institutionnelles en matière de protection des mineurs et des données personnels. L’UE, La CNIL, le secteur associatif , les députés et maintenant le gouvernement souhaitent mettre en place des mesures préventives et multiplient des campagnes d’information pour alerter les jeunes face aux dangers du Web contributif [blogs, réseaux sociaux, forums].

Skyblog, en tant que 1ère plateforme communautaire d’europe, a beaucoup à craindre de cette tendance au contrôle et à la régulation car plusieurs affaires graves pointent du doigt ses responsabilités indirectes dans l’errance des jeunes sur le net. D’abord, l’organisation de certaines émeutiers de Clichy au cours des violences urbaines de 2005 dont les Skyblogs ont été surveillés par les renseignements généraux. Ensuite, le suicide de deux jeunes adolescentes qui entretenaient une correspondance morbide sur leur skyblog.

En fait, le web est devenu le lieu d’expression du désespoir et du mécontentement d’un nombre croissant d’adolescents. Ils ont rapidement été séduit par Skyblog pour sa simplicité d’utilisation et ses fonctionnalités communautaires, qui font de ce site une terre d’accueil virtuelle de nombreuses dérives: pro-anorexie, racisme anti-blanc et anti-noir, tendances suicidaires, xénophobie, homophobie, appel à la violence, escorting…sont autant de facteurs de risque de réputation pour cette plateforme dont le fragile business model repose intégralement sur la publicité [15 millions d'euros de CA en 2007]. Dans ce contexte on a vu, par exemple, la communauté chrétienne monter au créneau et accuser Skyblog d’incitation à la violence.

Ceci étant, Skyblog est aussi un lieu foisonnant de créativité et de viralité qui a vu naître la Tecktonick bien avant les médias et qui offre un espace de liberté exceptionnel dans certains pays où la censure sévit. Son succès n’est d’ailleurs plus à prouver: 15,8 millions de blogs actifs, 4 millions de visiteurs/jour, 1er site français des 15-24 ans en nb de pages vues et une position dominante dans la plupart des territoires francophones [France, Belgique, Canada, Suisse, Afrique]. Cet engouement planétaire tranche avec la mauvaise réputation de Skyblog auprès des blogeurs influents et autres observateurs du web communautaire qui considèrent généralement cette plateforme comme le symbole de la dégénéresence neuronale des jeunes générations [je m'inclus dans ce courant de pensée]. Ce mépris latent à l’égard de Skyblog se matérialise parfois par des billets inquisiteurs et révèle une autre fragilité réputationnelle.

Dans ce contexte tendu et pour gérer ce risque social permanent, Pierre Bellanger a mis en place un important dispositif de filtrage du contenu, de surveillance collective et assistance à personne online :

• Une équipe de 30 modérateurs, qui travaille avec un système de filtrage par mots clés et visionne quotidiennement le 1 000 000 de photos mises en ligne, dont 32 000 sont censurées. La limite de ce filtrage provient du caractère plus ou moins explicite des dérives sur les skyblogs. Par exemple, la communauté des anorexiques utilise souvent « ana » pour désigner son mode alimentaire. Or, ce mot se retrouve dans un grand nombre d’expressions et rend le travail de repérage difficile.
• Un outil de reporting de contenu indésirable nommé Cybercop, permettant aux skybloggeurs d’alerter les modérateurs directement depuis un skyblog grâce à une petite icône. Ce système de surveillance collective fonctionne apparemment bien. Le problème vient principalement du manque de réactivité de l’équipe de modération qui est très critiquée sur certains forums. Il faut dire que le rythme de croissance des skyblogs est très élevé: 30 000 nouveaux skyblog pour 10 000 supprimés chaque jour.
• Une cellule d’assitance psychologique en lien avec un réseau d’associations partenaires comme Fil Santé Jeunes et animé par Michael Stora, psychologue clinicien identifié par les médias comme expert sur les questions d’adolescence et de médias sociaux. Au titre de consultant, Michael Stora serre évidemment à désamorcer de manière indirecte les polémiques autour de Skyblog dans les médias et à déresponsabiliser la technologie face aux troubles de l’adolescence qui prennent racine sur la plateforme.

Ce système de gouvernance du risque social, même si il est imparfait, permet aux responsables de Skyblog d’avoir une gestion quotidienne et anticipative des crises dans un environnement en constante effervescence. On peut penser que cette organisation est efficace dans la mesure où Skyblog est passé au travers de nombreuses polémiques (skybloggeurs émeutiers, suicide collectif…) qui auraient pu compromettre son développement. Ce système de vigilance sera, à mon avis, capital dans les semaines et les mois à venir car l’annonce officielle d’une recherche de partenaire pourrait provoquer des tentatives de déstabilisation destinées à racheter ce « bijou communautaire » en dessous des 300 millions d’euros…

Exalead et ses dernières évolutions

Un petit billet Search Engine à l’occasion d’une redécouverte du moteur francais Exalead, qui se lance aujourd’hui dans les solutions décisionnelles. Dans la version gratuite, il possède désormais un filtre par type de sources [blog, forum] et un accès aux archives de l’INA.

Exalead développe son offre aux entreprises avec des solutions d’aide à la décision et de veille [collecte, indexation, analyse] prometteuses.

Dans sa version gratuite, l’option de filtrage est en version béta mais fonctionne plutôt bien et permet de dénicher rapidement des opinions sur des blogs et forums généralistes et thématiques.

Dans la recherche vidéo, Exalead a noué un partenariat avec l’INA sur la totalité de ses archives télévisuelles. L’occasion de retrouver facilement des grands moments de politique et de parfaire sa culture TV très facilement sur bien d’autres sujets.

Pour faire un tour sur Exalead, c’est là

A propos de son job de merde

Après le succès de VieDeMerde, pas étonnant de retrouver les tribulations professionnelles des internautes sur le site JobDeMerde. Le web participatif assume ici à plein son rôle de défouloire.

Morceau choisi:

J’ai dis à mon boss que j’étais en clientèle…En fait, j’étais à Rolland-Garros… Car ma femme venait de récupérer des places à la dernière minute! En arrivant au boulot le lendemain mon boss me demande si j’étais bien placé…En fait toute la boite m’avait vu au 20H00, car un des plans zoomait sur moi

NoStress, le 04 juin 2008, sur le site Jobedemerde.com

Etude sur les dynamiques d’influence sur le Web

Le cabinet d’étude franco-suisse Risc International publie un white paper (mai 2008) à propos des dynamiques d’influence sur le Web en s’appuyant sur les internautes francais, chinois et américains.

Le panel de l’étude, regroupe un échantillon de jeunes internautes de moins de 30 ans [entre 23 et 32% des sondés].

Profiling des ‘influenceurs’

Aux USA et en France, les créateurs de contenu et les contributeurs représentent 10 à 12 % des internautes, qui constituent selon l’étude le « noyau dur des activistes » du net :[producteur = influenceur]

Ces activistes ont plutôt des opinions tranchées sur les sujets d’actualité dont ils débattent sur le net. Ils sont pourvoyeurs d’informations au sein de leur communauté et conscients du rôle qu’ils s’attribuent. Non-conformistes, ils cherchent à se distinguer de la masse et se considèrent comme des leaders d’opinion.

Internet est pour eux la 1ère source d’informations sur les entreprises et les produits. Dans leurs recherches, ce sont les informations provenant du réseau qui ont le plus de crédibilité, plus que celles qui émanent d’une source institutionnelle. Les contributeurs les plus actifs [français et américains] font peu confiance au discours des marques et se placent dans une posture de surveillance à leur égard grâce au web.

** Ce constat renvoie à l’étude TNS sur le web 2.0 publiée sur ce blog [ 44% des internautes affirment qu’ils « aiment utiliser Internet pour peser sur le comportement des entreprises, Février 2008 ] qui mettait également en lumière la volonté des jeunes générations de contrebalancer les rapports de force client-entreprise. C’est une des composantes du risque d’opinion sur Internet. **

Conséquences pour les marques

Ces influenceurs sont relativement clairvoyants par rapport aux tentatives de manipulation [Flogs, astroturfing...], qui sont donc à proscrire définitivement. En revanche, ils souhaitent être davantage intégrés dans la démarche d’innovation [User generated content] et, d’une manière générale, attendent des marques qu’elles prennent la parole sur le web contributif en toute transparence. Conclusion de l’étude:

Les marques ont tout à gagner et autant à redouter de ces influenceurs d’abord en ce qu’ils ne représentent qu’eux-mêmes, ensuite parce que leur pouvoir de nuisance est largement supérieur à leurs éventuelles contributions positives. Il convient donc de les écouter en ce qu’ils sont précurseurs et amplificateurs de tendances.

** Malgré le flou de ce livre blanc sur la notion d’influence et sur le détail des chiffres, je la rejoins concernant le pouvoir de nuissance de ces influenceurs. Il est sûr que l’ambassadeur d’une marque sur Internet est en général nettement moins pro-actif et visible qu’un boycotteur en puissance. Le risque de réputation est donc plus important que l’opportunité d’influence, à mon avis. **

Le white paper en pdf, Dynamique d’influence sur le web – Mai 2008

Renault Koleos et les communautés automobiles

Le lancement du Renault Koleos s’accompagne d’un dispositif online intéressant en terme de marketing communautaire, puisque les communautés de passionnés de voiture ont été invités à une journée d’essai en avant-première sur le camp de Satory.

L’initiative a ciblé spécifiquement les forumeurs de plusieurs sites automobiles dont Planeterenault, Forum-autoroule, Autotitre, Forum-auto ou encore Autodeclic. Avec l’accord des modérateurs, les fans de 4×4 citadins, SUV et autres amateurs de franchissement ont vu déboulé sur leur forum ce message de Flavie Bromet [Isobar]:

« …je travaille au sein de l’agence de communication de Renault qui organise à l’occasion du lancement du nouveau 4X4 Koleos une journée d’essai exceptionnelle le mercredi 21 mai à Versailles pour quelques privilégiés…« 

L’opération intervient quelques semaines après que Fred Cavazza ait constaté l’importance des forums de discussion dans la dynamique communautaire et de leur impact sur la réputation des marques de voiture sur Internet, suite à l’interview des responsables de Caradisiac et du Forum Auto. Il est clair que les passionnés de voiture font partie des communautés hyperactives du web et hébergées sur les gros sites auto généralistes [auto-évasion, forum-auto, 321auto...], les forums non-officiels de constructeurs [Renault, Subaru, Volvo, Alfa...], de sport auto [4x4, rally, F1...] et des chaines TV [TF1, M6-Turbo]. Bref, une kyriel de sites qui forment un vrai réseau d’influence pour apprécier et choisir un véhicule sur le web.

La réaction des internautes a été globalement très positive dans la mesure où les forumeurs sont rarement sollicités de cette façon. On a vu circuler des photos de l’évènement, une vidéo montée et une pluie de remerciements pour Renault et les organisateurs. Quelques écueils tout de même dans certains forums où ses membres sont passés à côté de l’invitation au Customer Day Koleos et d’autres majoritairement investis par des internautes de province ne pouvant pas participer.

On a aussi vu des écolo-conducteurs prendre part aux topics au sein de ses communautés automobiles, en rappelant que les SUV sont de gros pollueurs et en démontant un peu l’enthousiame ambiant avec des articles dénonciateurs. Cet activisme en ligne montre que le respect de l’environnement est une préoccupation systématique des consommateurs, que la représentation militante online s’accentue sur ces sujets et constitue un signal fort envoyé à Renault pour changer de cap. Le fait de descendre dans l’ »arène communautaire » du web comporte donc un risque d’opinion évident pour les marques, qui ne peuvent en aucun cas maîtriser la tournure des conversations et l’appropriation du sujet par certains leaders d’opinion opposés au produit.

L’intérêt stratégique de l’opération n’en demeure pas moins important. Les équipes de communication de Renault ont probablement fait le constat de l’importance du net, qui devient une étape décisive dans l’achat d’un véhicule pour une partie de la population. Tisser un réseau de fans, d’ambassadeurs du Koleos et influencer des leaders d’opinion qui ont une légitimité dans les forums qu’ils fréquentent constitue une belle opération de communication d’influence. Ceci d’autant plus que ces internautes testeurs du Koleos n’ont pas forcément d’expérience avec un autre SUV à partager.

Bravo donc à Renault pour cette opé 2.0 intelligente et aussi pour la palme d’or du dérèglement climatique…