Test du logiciel de veille Andiamo brand monitoring

Curieux de pouvoir évaluer le potentiel des derniers logiciels de veille qui se positionnent sur le créneau des médias sociaux et du buzz monitoring, j’ai testé Andiamo Brand Monitoring, découvert à l’occasion d’un article de l’atelier BNP Paribas.

John Hingley, fondateur d’Andiamo Systems, résume l’expertise de son logiciel par ce constat:

«  les marketeurs ne touchent qu’une parcelle de la partie émergée de l’iceberg en termes d’identification et d’interaction avec les leaders d’opinion online « 

De mon côté, voici les éléments que je retiens:

Les ‘good points’

• Facilité de prise en main et ergonomie du dashboard [tableau de bord qui regroupe les graphs de volumétrie par date, source, la part de bruit et l'ensemble des documents indexés...]
• Rapidité de configuration d’un nouveau scénario de veille [avec une contrainte stricte et plusieurs contraintes faibles qui définissent le champs d'investigation]
• Qualification des nouveaux articles sur 3 critères: Speaker influence [ Combinaison du trafic Alexa-Comscore et de l'autorité definit manuellement], Relevance [analyse text-mining de la page] et Sentiment [teneur de l'opinion positive-neutre-négative obtenue avec une technologie sémantique maison et une vérification humaine].
• Graphiques flash qui sont plutôt agréable à l’oeil et cliquables. Ils permettent une compréhension rapide des tendances lourdes de l’opinion sur sa marque.

Les ‘bad points’

• Manque d’exhaustivité. Sur mes tests, pas trop d’oublis côté blogosphère car l’indextion des flux rss demande peu d’intervention technique de leur part. En revanche, pour les forums de discussions et newsgroups, il manquait la plupart des conversations autour de la marque.
• Pas de possiblité d’intervenir sur le filtrage, ni sur le rubriquage des documents indexés. La diminution du bruit et la réalisation d’analyses ad-hoc sont donc difficiles.
• Aucunes sources francaises indexées pour le moment.

L’aperçu du dashboard

En définitif, Andiamo est un logiciel de veille facile d’utilisation qui permet d’obtenir rapidement une idée du buzz blogosphérique d’une marque et de comparer les occurences provenant de sites médias vs sites communautaires. Par contre, Il ne permet pas d’explorer la partie immergée de l’iceberg qui forme la réputation d’une entreprise sur Internet comme le promet John Hingley, à moins d’être complété par d’autres outils de veille comme Twing et par des investigation manuelles. Il gagnera toutefois en exhaustivité à mesure que ses clients lui confieront un sourcing métier différent.

Il cible donc un public de marketeurs non avertis en ce qui concerne les outils de veille et qui cherchent une solution clés-en-main. Ses possibilités restent limitées au regard de certaines solutions d’intelligence économique, qui permettent une plus grande liberté de collecte, d’analyse et de workflow.

L’apparition d’Andiamo est en tout cas la preuve que les notions d’identité numérique, de réputation management et de risque d’opinion font leur chemin au sein des direction d’entreprises et que le travail de surveillance du web participatif va se banaliser, sans qu’une réelle expertise des phénomènes communautaires ne soit forcément au rendez-vous. Dans ce contexte, il faut rappeler que l’essentiel réside dans la compréhension et l’exploitation des infos collectées en terme stratégique et opérationnel…

• Pour tester Andiamo, c’est ici
• Articles en lien: les nouveaux métiers du Web 2.0 et Focus sur la protection de l’identité numérique

Le nom de domaine important pr le référencement ?

Une étude réalisée par Olivier Duffez, fondateur et responsable de Webrankinfo, relativise l’importance des mots clés stratégiques dans le nom de domaine pour le référencement.

Les résultats de cette étude sont issus de son laboratoire Ranking Metrics et portent sur 1.3 million de pages faisant un lien vers 10 500 pages analysées en détail à partir de leur positionnement sur Google, Yahoo et MSN/live.

Les constats

• La présence de mots clés dans le nom de domaine a une faible incidence directe sur le référencement.
• Google en tient peu compte, Yahoo un peu plus, et c’est MSN/live qui leur donne le plus de poids.
• Les mots clés présents dans l’Url ont surtout une influence indirecte sur le positionnement du site sur Google. En réalité, ce sont les textes des liens [anchor text] qui ont la plus grande incidence et, dans beaucoup de cas, le nom de domaine est utilisé comme anchor text. Voilà pourquoi on voit remonter en 1ère position www.maison-bois.com pour la requête « maison bois ». Les liens des blogrolls en sont un bon exemple.

M. Duffez, en tant que professionnel reconnu dans le petit milieu du référencement, remet donc en cause un constat empirique que beaucoup [moi y compris] ont pu faire en observant les 1ers résultats des moteurs de recherche. Ses explications:

Je sais bien qu’en disant que Google tient peu compte de la présence des mots-clés dans le nom de domaine, on va me sortir de nombreux contre-exemples. Mais comme avec le fameux PageRank, je pense qu’il ne faut pas confondre la cause et la conséquence. Si un site possède des mots-clés dans son nom de domaine, il va recevoir naturellement de nombreux liens dont le texte sera optimisé puisqu’il intégrera ces mots stratégiques.

• Pour lire l’article, c’est ici

A propos de la com’ de crise de la Société Générale

Exemplaire, le cas l’est également pour sa rapidité. 24 heures entre la première « vague médiatique », TV, radio, journaux dévoilant « l’affaire » et la prise de parole en interne. Or, les spécialistes savent bien qu’une des premières vertus d’une communication de crise est de faire vite. De prendre la parole avant que les rumeurs ne la préemptent, de tenir le terrain, ne serait-ce que pour tenter de protéger le « contrat psychologique » entre le salarié et l’entreprise. L’objectif est alors moins de convaincre, que de faire en sorte que l’entreprise continue d’être reconnue comme une interlocutrice crédible et fiable…

Edouard Rencker [PDG de Sequoia], le 20 avril 2008, décrypte le cas SocGen sur le vide poches

• Lire sur ce sujet « La communication de crise de la Société Générale dans l’affaire Kerviel« 

Le salon i-expo 2008 et la e-réputation des entreprises

Le salon I-expo 2008 ouvrira ses portes les 28 et 29 mai 2008, porte de Versailles, et permettra aux professionnels de l’information stratégique de mieux appréhender les risques d’opinion, les phénomènes d’influence et la réputation des entreprises sur le Web.

«  Avec le Web 2.0, les internautes s’expriment sur les produits, les marques, les sociétés, les dirigeants. Comment suivre sa réputation sur Internet, quels outils mettre en place, quelles stratégies adopter ? « 

Plusieurs réflexions sur cette question stratégique seront développeés par des professionnels de la veille [LexisNexis, AMI Software, Digimind...], des agences conseil [Spintank, Boléro, Spotter, Opt'in Power...], des responsables d’entreprise [Gaz de France, L'Oréal, Danone...] et des pureplayers [Vozavi, Mediapart...]. C’est tout à l’honneur des organisateurs du salon i-expo d’avoir identifiés la thématique de la réputation sur le web comme un enjeu important pr les entreprises.

Parmi les conférences sur ce sujet:

• De l’image de marque à l’e-reputation: introduit par François Laurent, auteur d’un livre sur le web 2.0 du blog Marketing is dead dans lequel il expose déjà sa philosophie des évolutions du web. Le but de cette conférence sera d’expliquer concrètement dans quelle mesure la dimension participative et relationnelle du web boulverse la notion d’image de marque sur Internet.
• Veille image et analyse de la résonance médiatique:fera le point sur la veille des médias traditionnels et de l’opinion avec des outils de monitoring et des cas clients concrèts. Caroline Faillet, directrice de l’agence Boléro pour laquelle j’arpente le web, interviendra à cette occasion aux côtés d’Alain Beauvieux de AMI Soft sur l’analyse de la blogosphère. L’aspect très applicatif de cette conférence devrait apporter des clés de compréhension intéressantes.

Bref, une grosse densité d’experts au mètre carré et un tour d’horizon complet des problématiques d’image et d’influence sur le web communautaire. Chapeau bas à ceux qui participent.

La communication de crise de la Société Générale dans l’affaire Kerviel

3 mois après la tornade médiatique qui a soufflé la Société Générale, Jérôme Kerviel à retrouvé un poste en sécurité informatique et le groupe semble sortir de la crise, après une recapitalisation de 5.5 milliards d’euros. Retour sur la communication de crise de la Société Générale orchestrée par Hughes le Bret.

• Dimanche 20 janvier : Daniel Bouton apprend les manipulations de Jérôme Kerviel. Dans l’après midi, on lui annonce le montant des positions engagées par le rogue trader: 50 milliards d’euros. A partir de ce moment et pendant 4 jours, le Pdg réuni une petite équipe pour déboucler progressivement les positions sans trop influencer un marché déjà dépressif à cause des subprimes. Seules les autorités de tutelle (AMF, Banque de France et BCE) sont informées de la crise pour éviter toute fuite.
• Mercredi 23 janvier: Hughes le Bret, le Dircom, entre en piste et forme une cellule de communication de crise composée de cadres du groupe et de consultants expérieurs, dont Jean de Belot [Aria Partners], Yves Messarovitch, Thibault Leclerc [Image 7] et Jean claude Boulet [Harrison&Wolf]. Ils mobilisent en interne les équipes de com’ [3 hub multimédia, 4 pôle de 400 personnes worldwide] pour préparer les relais de crise.
• Jeudi 24 janvier: La fraude est rendue publique. La cellule de com’ de crise déploie alors rapidement tout l’éventail des supports de crise: un Q&A [Liste des questions&réponses de l'affaire] diffusé aux 800 managers, un communiqué pour les salariés via l’intranet, un call-center pour faire face aux sollicitations du grand public et des clients. Parallèlement à ce dispositif, les directeurs de cabinets de l’Elysée, Matignon et du Ministère de l’Economie et des Finances sont contactés et informés. Ce parti pris d’opacité vis-à-vis du gouvernement pour éviter toute fuite entre le 20 et le 24 janvier sera reproché à Daniel Bouton par Christine Lagarde et Francois Fillon, et pourrait expliquer les exigences du rapport Lagarde et les propos tenus par N.Sarkozy sur l’affaire.
• Lundi 28 janvier: Journée décisive dans l’émulation de l’opinion. Jérôme Kerviel est mis en examen pour “abus de confiance”, une plainte est déposée par une centaine d’actionnaires contre Robert A. Day [Administrateur de la SocGen] qui a vendu 85,5 M d’euros en action de la banque le 9 janvier et N. Sarkozy invite Daniel Bouton à prendre la pleine mesure de ses responsabilités. L’opinion publique et journalistique se retournent alors contre la direction du groupe, qui a sans doute adopté une posture de victime prématurément. Les soupçons d’un éventuel assentiment de la part des supérieurs hiérarchiques du trader enflent.
• Mardi 29 janvier: le pic médiatique de la crise est atteint. Autour de cette date, on dénombre 2000 articles de presse quotidiens. Pendant cette période, Hughes le Bret dirige le travail de la cellule au rythme des médias [7h-9h: écoute des radios et revue de presse, 15h: communication à la presse écrite, 18h: Seconde revue de presse, 20h: Debriefing de crise] tout en respectant un turnover des équipés nécessaire à la clairvoyance des prises de décision.
• Mercredi 30 janvier: Une manifestation est organisée par une centaine de salarié devant le siège à la Défense. Daniel Bouton est interviewé par David Pujadas au JT de France 2, alors que le conseil d’administration a avalisé le maintien de ses fonctions. Cette intervention sera l’occasion pour lui de réaffirmer la stabilité du groupe, de parler révision des procédures de contrôle et de jeter indirectement le discrédit sur Kerviel.
• Jeudi 31 janvier: BNP Paribas déclare réfléchir à une éventuelle OPA sur la SocGén, déjà tentée en 1999. Le Crédit Agricole se montre également intéressé par un rachat, ce qui ravive la polémique sur le patriotisme économique, le rôle de l’Etat dans le capitalisme financier et la légitimité des banques à se positionner sur le marché des produits dérivés. Les experts économiques et financiers multiplient les analyses de fond dans la presse et sur le web.
• Mardi 5 février: Christophe Reille, Spin doctor de Jérôme Kerviel, organise une séance photo avec des journalistes de l’AFP destinée à contrebalancer l’opinion publique en montrant Kerviel sous son vrai visage. L’opération est réussie et renforce le sentiment de manipulation. Sur le web, les vidéos parodiques foisonnent et des communautés pro-kerviel se constituent sur Facebook sans que la cellule de crise ne prenne de dispositions online particulières en dehors de la veille d’opinion.
• Jeudi 17 avril: Frédéric Oudéa, fidèle collaborateur de Daniel Bouton, est nommé directeur général de la banque après avoir occupé la direction financière depuis 2003. Daniel Bouton est ainsi relégué au rang de Président non-exécutif, ce qui lui permet de quitter la direction opérationnelle du groupe sans heurt et sans perdre trop de pouvoir.
• Jeudi 24 avril: Les têtes tombent et les mouvements internes se multiplient. Deux directeurs et deux directeurs adjoints recomposent l’équipe de marché des capitaux. Ces remaniements vont dans le sens de la nomination de Frédéric Oudéa et marquent la volonté du groupe de tourner définitivement la page Kerviel en réorganisant la banque d’investissement de la Société Générale.

Au regard de la buzztrend, du déroulement de la crise et des récents baromètre d’opinion qui placent la Société Générale en 4ème position devant BNP Paribas et parmi 27 autres banques, on peut dire que la gestion de crise menée par Daniel Bouton et ses proches collaborateurs a été efficace. Sur un autre plan, la cellule de communication de crise a permis d’amortir considérablement le choc médiatique et de préserver au maximum la réputation du groupe.

Ceci étant, on apprenait le 22 avril que des contrôleurs de marché de la bourse allemande ont alerté plusieurs fois le service compliance en 2007 concernant le volume des engagements pris par J.Kerviel, sans qu’aucune mesure de contrôle interne n’ai été engagé. Autant dire que la com’ de crise de la SocGen aura encore quelques départs de feu à gérer d’ici la fin de l’instruction…

• Article complémentaire: Jérôme Kerviel et la gestion de crise

Etude sur l’utilisation du web

Une étude intéressante proposée par Stella Morabito réalisée en collaboration avec l’ESSEC, l’Ecole Centrale de Paris et Strate College fait le point sur les usage du web, les réseaux sociaux et la perception de l’identité numérique.

Eléments importants

• Le panel regroupe 661 étudiants [ESSEC, ECP, Arts&Métier...] et professionnels [anciens HEC, réseau Adetem, blogeurs pro...]. Une population plutôt cultivée, CSP+ et enclin à une utilisation avancée du web.
• 92% des sondés utilisent au moins un réseau social, Facebook pour une large partie [69%], pour garder contact avec la communauté, tout en sachant qu’on observe un phénomène de satiété à l’égard de ce type de services.
• Les 26-35 sont les plus préoccupés par la gestion de leur identité numérique et le contrôle des données personnelles qui sont visibles sur les réseaux sociaux, sans qu’ils n’aient de vision claire des solutions à adopter. D’ailleurs, 23% des sondés ne se sont jamais « googler« .
• 40% ne connaissent pas l’existence des agrégateurs de contenu type IGoogle ou Netvibes.

Trendpedia, outil d’analyse du blog-buzz pratique

Dans la chronique des outils destinés à la veille d’opinion et à l’analyse du buzz sur les blogs, Trenpedia est un outil simple et relativement pratique.

Principal avantage

• Possibilité de balader son curseur le long de la courbe volumétrique et de filtrer les articles en fonction de la date correspondant. Pratique pour analyser un pic d’audience.
• 3 requêtes superposables comme le BlogPulse de Nielsen, mais avec les onglets correspondants aux articles.
• Filtre par langue [dont francais] dans la partie Advanced search

Exemple sur l’affaire Kerviel

• Testez ici

Unilever réagit face aux attaques de Greenpeace

Après avoir subi les foudres virales de Greenpeace dans un film très réussi et largement diffusé sur la blogosphère, Unilever tente de se dédouanner de sa responsabilité dans la déforestation en Indonésie et réalise une belle opération de com’ de crise.

Patrick Cescau, Président du groupe Unilever, a fait preuve de beaucoup d’intelligence et de réactivité face à cette attaque frontale en déclarant quelques jours plus tard qu’Unilever s’engagait à:

• Utiliser de l’huile de palme durable d’ici au 2ème semestre 2008. Je suppose que par « durable », on entend des plantations respectueuses des forêts primaires.
• Accompagner la chaîne logistique du groupe [fournisseurs et producteurs] pour organiser une filière d’approvisionnement éco-responsable d’ici à 2015.
• Soutenir Greenpeace dans sa demande de moratoire sur de nouvelles plantations de palmiers.

La réaction d’Unilever est exemplaire en terme de gestion et de communication de crise. D’abord parce que le groupe a mis moins de 2 semaine à réagir. Ensuite, parce que la réponse apportée est construite sur 3 axes parfaitement logiques:

• un objectif à moyen terme [réorganisation de la filière d'approvisionnement, 2015] qui atteste de la réflexion du groupe sur son impact environnemental et sur sa volonté de réforme en profondeur.
• un objectif à court terme [utilisation d'huiles durables, 2008] pour démonter que le groupe réagit dans l’instant.

• un rapprochement avec l’énemi [Greenpeace en l'occurence] qui prouve que l’entreprise rejoint les objectifs des organisations environnementales et se soucie du bien planétaire en dehors de son business.

Cette stratégie contre-offensive, presque disproportionnée par rapport à l’attaque initiale de Greenpeace, me laisse penser que la gestion de ce conflit latente avait été préparé bien en amont de l’éclatement médiatique. En réalité, les dirigeants d’Unilever ont probablement:

• trouvé une alternative économiquement viable et écologiquement crédible dans un 1er temps,
• exploité les irrégularités de la filière jusqu’à ce que le niveau d’acceptabilité de l’opinion soit dépassé ,
• et ont fini par céder sous la pression de Greenpeace en temps voulu.

On observe aussi que le web 2.0 a joué un rôle catalyseur dans l’émergence de cette crise de réputation. Greenpeace a bien compris les ressorts viraux qu’il offre. D’autres campagnes le montre comme celle dirigée contre les constructeurs automobiles.

Source: Infopresse et Greenpeace

A propos des « vrais » influenceurs du web

ses parties prenantes et ses leaders d’opinion ne sont pas quelques trentenaires parisiens qui travaillent dans la com, mais des barbus de province, sur des forums, qui posent sous le pseudonyme de toto42. Ils sont moins visibles pour les marques, mais potentiellement beaucoup plus importants que quelques « blogueurs influents », séduits à coup de cocktails, de cadeaux ou de teasers. Le vrai influenceur n’est pas une diva aisément corruptible.

Nicolas Vanbremeersch, le 30 avril 2008, dans une interview très intéressante proposée par Blog&IE

• Tout à fait d’accord avec M. Vanbremeersch, qui nous rappelle ironiquement que la valorisation des communautés d’une marque sur le web est le fruit d’un travail d’identification, de réflexion et d’implication durable pour ses responsables, ne se limitant pas à une action virale spontanée sur les blogueurs « influents ». Toto42, nous sommes à ton écoute…

Le lobbying à Bruxelles en voie de régulation ?

Le parlement européen a voté pour la création d’un registre obligatoire des lobbyistes, destiné à éclaircir les pratiques d’influence à la Commission, au Parlement et au Conseil européen.

A l’origine, c’est un rapport lancé en 2005 par l’estonien Siim Kallas [Vice Président de la Commission Européenne chargé de l'administration, de l'audit et de la lutte anti-fraude] qui a initié le processus volontaire de régulation et de transparence des activités de « représentation d’intérêts ». Ses efforts vont se concrétiser par la création d’un registre obligatoire des lobbyistes, de leur clients et des montants financiers engagés ainsi que d’un code de bonnes pratiques.

Il faut dire que le lobbying à Bruxelles est une activité plus que florissante, notamment en raison du manque de compétences internes à l’UE, et pratiquée hors de tout contrôle institutionnel. Selon la commission présidée par Siim Kallas, on compte environ 15 000 professionnels [consultants, avocats, associations professionnelles, entreprises, think-tanks et ONG] et, selon Alexander Stubb [rapporteur du texte], 2600 groupes d’intérêts bénéficiant d’un bureau permanent et génèrent un CA de l’ordre de 69 à 90 millions d’euros par an. Selon M. Nepigo [ Traducteur, journaliste et écrivain vivant à Bruxelles ], les lobbyistes seraient 25 fois plus nombreux à Bruxelles qu’à Washington, proportionnellement au nombre de fonctionnaires américains et européens. Le rapporteur ne remet d’ailleurs pas en question leur rôle d’informateurs en:

considérant que les représentants d’intérêts exercent une fonction essentielle dans le dialogue ouvert et pluraliste sur lequel repose un système démocratique et sont pour les députés européens une source importante d’information dans le cadre de l’exercice de leur mandat

Mais l’EPACA et la SEAP, deux organisations professionnelles de lobbyistes, se sont fermement opposées à ce principe de transparence, invoquant à la fois l’auto-régulation des professionnels du secteur et le secret financier de leurs clients. On peut comprendre leur mécontentement à l’idée de divulguer le détails des budgets de Pfizer, Volkswagen, Coca Cola, Danone…mais cette mesure aura le mérite de faire la lumière sur les gros influenceurs européens et d’aligner les pratiques européennes sur celles de Washington, où les lobbyistes sont soumis depuis 1995 au « Lobbying Disclosure Act« .

Les failles dans l’élaboration de ce registre, dans lesquels ces deux organisations vont probablement s’engouffrer, se situent à plusieurs à niveau:

• D’abord, les critères de « révélation financière complète » des lobbyistes seront fixés ultérieurement par un groupe de travail interinstitutionnel qui devrait écarter l’idée de chiffres précis.
• Ensuite, l »empreinte législative », qui sera une liste des représentants d’intérêts consultés durant la préparation d’un rapport, n’aura qu’un caractère indicatif.

L’impact de ces mesures sur le niveau de la transparence du lobbying en Europe est donc à relativiser, même si le caractère obligatoire de l’inscription au registre n’était pas évident au départ. Cette décision parlementaire va dans le bon sens et permettra in fine aux citoyens et entreprises d’observer plus librement les parties prenantes du processus démocratique et les sources de financement de certaines organisations comme les ONG.