Les RP boostées par le Web 2.0

Un étude commanditée par Lewis PR réaffirme la dimension stratégique des RP, notamment grâce aux développements récents du web communautaire et participatif.

Chiffres clés de l’étude:

• 96% des responsables communication et marketing reconnaissent l’importance accrue des RP, principalement dans une optique de notoriété de marque. Plus de la moitié vont d’ailleurs augmenter leur budget RP dans l’année.
• Près de 66% estiment que le développement des réseaux sociaux et web 2.0 a renforcé ce besoin de visibilité. Le net est plus que jamais considéré comme une composante stratégique de la com’ des marques. Or, la formation de l’opinion sur Internet fonctionne en réseau et trouve des parallèles évidents avec les métier de RP.
• 60% affirment que les nouveaux médias ont transformé la relation entreprise-client, dans la mesure où une bonne partie des réseaux d’influence online sont formés par des blogueurs ou des communautés d’internautes hébergées sur des supports collaboratifs.

Le panel de l’étude est intéressant puisqu’il regroupe 150 dir com’ et marketing worldwide, là où les études traditionnelles se contentent de décrypter les tendances côté internautes et utilisateurs du Web 2.0.

Les résultats ne font que confirmer une tendance de fond déjà mise en évidence par de nombreux observateurs du web. Le blog business a entamé une phase de croissance durable car [1] les pratiques du Web 2.0 se sont considérablement démocratisées en l’espace de 3-4 ans, [2] les décideurs ont pris la pleine mesure des enjeux que cela implique pr leur stratégie com’, [3] l’offre en conseil et stratégie opérationnelle proposée par les agences de RP-com’-buzz est montée en maturité.

Sur ce sujet, lire aussi le billet de Tarik de Blog & IE et de Francois guillot de Internet & Opinion qui fait un rapprochement intéressant entre les RP et l’élaboration d’une stratégie de référencement off-page. Sur ce point, il est clair que le netlinking d’une marque avec des blogues influents [pagerank élevé dans ce cas] aura pour effet indirect d’améliorer considérablement son positionnement dans les moteurs, à condition que les backlinks pointant vers le site de marque soient qualitatifs. D’une pierre, deux coup…

Etude-RP-Interactive-Lewis

Spell with Flickr

Petit billet pour vous montrer la mini-appli Spell with Flickr [que certains doivent déjà connaître] qui permet de générer n’importe quel mot avec de photos issues de la base de Flickr, créée par Kastner. Sympa pour customiser une présentation…

Testez vous-même.

Sondage d’opinion sur les sites de notation

La newsletter de Harris Interactive du mois d’avril apporte un éclairage intéressant sur l’opinion concernant les sites de notation et d’avis, peu de temps après les affaires Note2be et Note2bib qui ont défrayé la web-chronique…

• « 20% des Français sont intéressés par un site web permettant d’évaluer un professeur d’école ou d’université ». Sans surprise, l’intérêt pour les sites comparatifs est plus prononcé chez les 15-34 ans [28%]
• 44% pensent que ce type de site permet d’obtenir une information plus complète pour faire son choix et 40% estiment que l’on doit pouvoir noter les personnes au même titre que les sociétés.
• A la question de l’anonymat, l’opinion est partagée puisque 66% considèrent que les avis doivent provenir de personnes idientifiées alors que 33% souhaitent pouvoir rester anonyme.
• La demande des internautes pour ces services de notation est forte comme on le voit dans l’encadré ci-après:

L’engouement pour les sites communautaires de quartier comme Peuplade.fr et Justacoté va tout à fait dans le sens de cette enquête, qui laisse penser que les sites d’évaluation ont encore de beaux jours devant eux. On peut y voir un substitut au bouche-à-oreille local et il n’est pas étonnant d’observer que les professions concernées [garagiste, agence immobilière, élus locaux...] sont celles où la méfiance du consommateurs ou du citoyen est la plus forte. Le web communautaire est alors perçu comme une source d’info complémentaire et fiable.

Dans ces conditions, les sites de notation 2.0 seraient-ils en passe de détrôner les mastodontes de l’avis de consommateurs que sont Ciao.fr, Vozavi, Toluna, Plébiscity…? Ils constituent en tout cas un noyau de concurrents indirects qui fragmentent le secteur et qui les obligeront à se réinventer. Le seul frein qui pourrait entraver leur développement sera la contrainte juridique qui pèsent sur ces hébergeurs, étant donné que la constitution de données nominatives est interdite ["jurisprudence Note2be"] et que les mises en demeure pour des contenus diffamatoires se succèdent en ce moment. Ce risque est d’autant plus fort que le besoin d’évaluation concerne souvent des professions corporatistes totalement aversives à la critique communautaire.

Au passage, j’ai découvert [un peu tard] un site directement concurrent de Note ton entreprise, Cote ta boite, géré par l’agence Vador et à ajouter dans l’univers de la notation sur le net.

Newsletter Harris Interactive d’avril 2008

A propos des forums de discussion

Pour les annonceurs les forums sont aussi des territoires privilégiés pour détecter une tendance, prendre le pouls de la communauté, identifier des besoins… Même si aujourd’hui peu de marques se risquent à investir ces communautés avec des représentants officiels, le potentiel est là.[...]même s’ils ne sont pas aussi hype que Facebook (Facebook est-il encore hype ?), les forums sont des micro-médias sociaux très puissants qui occupent le haut du panier en terme d’audience

Fred Cavazza, le 24 avril 2008, sur son blog

• Lire à propos de ce constat [un peu complètement tardif] « Le web 2.0: une réalité à surveiller« 

Thierry Saussez, Spin Doctor de Matignon

Thierry Saussez, professionnel reconnu de la communication politique et proche de N.Sarkozy, prend la direction du Service d’Information au Gouvernement.

Cette nomination, pressentie depuis plusieurs mois par certains observateurs politique, confirme la volonté de N.Sarkozy de centraliser l’appareil de communication de l’Etat autour de sa personne, comme je l’expliquai dans un billet précédent. Dans un article de Stratégie du 22 janvier 2008, une source gouvernementale se dévoile:

« cette piste est la seule actuellement à l’étude et a l’avantage de garder le SIG sous la tutelle de Matignon tout en y installant un proche de Sarkozy »

A 59 ans, ce proche de Nicolas Sarkozy a une longue carrière de Spin doctor derrière lui. A la tête du cabinet de conseil Images & Stratégies pendant plus de 20 ans, il a conseillé nombre de personnalités politiques [Jacques Chirac, Édouard Balladur...] et a navigué dans les eaux tumultueuses de la Francafrique notamment en Côte d’Ivoire. Aujourd’hui, il fait partie du cercle d’influence rapproché à l’Elysée aux côtés de Franck Louvier, Laurent Solly, Frédéric Lefebvre et Emmanuelle Mignon et préfigure sans doute une nouvelle ère de la communication gouvernementale dans la lignée de celle du Président. De quoi relancer les polémiques sur l’instrumentalisation du SIG et la manipulation de l’information au grand public…

• Verbatim: « La démocratie n’est plus représentative, elle est cathodique »
• Article en lien: Le SIG: Service d’Information du Gouvernement
• Son site perso: Thierry Saussez

Communauté de quartier 2.0: peuplade et justacote

Au moment où le web participatif prend une part de plus en plus importante dans notre vie quotidienne, Peuplade.fr et Justacoté.com tentent de réconcilier les internautes avec leur vie de quartier. Focus.

Peuplade a été créé en 2003 par un avocat, un artiste et un informaticien. A l’origine uniquement destiné au quartier des Epinettes à Paris, il couvre aujourd’hui les principales villes de France et compte environ 140 000 membres, ce qui témoigne de son appropriation par les internautes. Le succès du site repose sur 3 piliers: les peuplades [formation d'un groupe de quartier], les rendez-vous [organisation d'évenements, soirée, apéros...] et les idées [propositions et initiatives en tout genre] qui fonctionnent en synergie pour recréer une forme de lien communautaire entre les habitants d’un même quartier; le tout représenté grâce à un mash-up de Google Maps.

• A noter pour le référencement que le site Peuplade compte un sous-domaine pour chaque ville, ce qui lui permet d’occuper 4 résultats de la 1ère page de Google [paris.peuplade.fr, grenoble.peuplade.fr...]. Efficace.

Justacoté a été mis en ligne en février 2007 grâce à deux jeunes entreprenautes. La dimension relationnelle entre les contributeurs est moins présente que pour Peuplade, hormi la possibilité d’échanger sur le forum de discussion et de voir les avis formulés par ses voisins. C’est une sorte d’aggrégateur de bon plans et de bonnes adresses autour de chez soi. Un subtil mix entre Ciao.fr et Pagesjaunes.fr, qui donne aussi la possibilité de s’abonner à différents flux d’avis sur l’ensemble du commerce et des services de proximité.

• Preuve que le créneau est porteur, plusieurs sites surfent sur le communautaire de proximité depuis moins de 2 ans comme Convillial, Kestendi ou encore MonPatelin.fr.

Pour une entreprise à dimension locale ou régionale, l’éclosion de ce phénomène implique un travail de net-présence. Ces nouveaux services apportent une ouverture sur un grand nombre de prospects géolocalisés et une bonne opportunité de visibilité si la plateforme monte en puissance [nb d'abonnés, trafic]. Cette réflexion n’est pas à exclure par les grands groupes reposant sur un maillage local important [groupes immobiliers, assurances, banques...]. En même temps, ces plateformes multiplient les risques de réputation et ouvrent à la critique tout un pan de services jusqu’alors épargnés par le web 2.0. A ce propos, BNP Paribas, partenaire de Peuplade, a été sanctionné par les internautes en voulant profiter de son soutien pour mettre en avant ses agences locales sans respecter les règles du site et certains commerçants ont déjà engagé des procédures judiciaires contre les fondateurs de Justacoté.com pour les inciter à supprimer des avis jugés diffamatoire.

En considérant la dynamique social du web, ces sites permettent à la vie de quartier de retrouver une seconde jeunesse car ils répondent à une problématique de manque de temps et d’information symptomatique du mode de vie moderne [métro, boulot, dodo] qui laisse peu de place aux relations de voisinage spontanées. Le web 2.0 que l’on a longtemps accusé d’isoler les individus serait-t-il en fait le meilleur moyen pour recréer du lien social?

A propos de Michel Edouard Leclerc

chaque fois que j’entends le richissime Leclerc intervenir dans le débat « consommation », j’ai l’impression d’entendre un braconnier qui donne des conseils pour la protection du gibier, conseils qu’il ne s’applique pas évidemment.

Retrait, le 16 avril 2008, en réaction à l’article de Liberation

• Lire à propos de cette polémique “Pub Leclerc: Les pharmaciens contre attaquent“

Pub Leclerc: Les pharmaciens contre-attaquent

Alors que Michel Edouard Leclerc alias MEL a entrepris ces derniers jours une campagne de pub pour autoriser la vente de médicaments non remboursables en parapharmacie, les pharamiciens contre-attaquent sur le net et dans la presse…

2 syndicats [UNPF et USPO] et 4 groupements de pharmacies représentant 70% des pharmaciens francais [PHR, CNGPO, Pluspharmacie et Giphar] sont à l’origine de cette réponse à MEL parue dans la presse nationale [20 minutes...] pour un montant avoisinant les 150 000€.

Les pharmaciens jouent aussi la carte du web dans leur stratégie contre-offensive, avec des supports viraux à base de South Park-like et de mise en scène choc, grâce à certains partenaires qui accompagnent cette mobilisation générale.

Enfin, le groupe pharmaceutique Univers Pharmacie a obtenu en fin de semaine dernière une assignation en référé pour le retrait de la publicité Leclerc. La demande est examinée aujourd’hui par le Tribunal de Grande Instance de Colmar.

La risposte n’a donc pas traînée: Une mobilisation rapide et générale, des actions de communication virales et frontales, des procédures judiciaires en cours dans le but de contre-carrer l’offensive de Michel Edouard Leclerc sur tous les fronts. Rien n’est encore joué car MEL, en s’attaquant à ce puissant lobby retranchée derrière la santé de ses clients, savait pertinamment que leur réponse serait explosive comme en témoigne cette interview très intéressante datant de 2004 trouvée sur le blog de MEL. Mais ce « va-t-en-guerre » aime profondément incarner la défense du pouvoir d’achat des francais, même si beaucoup se doutent que sa stratégie actuelle vise uniquement à dégager des sources de profit supplémentaires pour le groupe Leclerc en surfant sur la tendance européenne à la libéralisation et sur le « combat national » pour le pouvoir d’achat, dans un contexte économique défavorable à la consommation des ménages. Vous avez dit démagogie…

MEL combat parapharmacie

Référencement de crise

Lorsqu’une entreprise traverse une période de crise réputationnelle sur Internet, quelques techniques simples de référencement permettent de maintenir son site dans le triangle d’or de Google.

Prenons l’exemple du Crédit Foncier, qui rencontre des problèmes d’image en raison de la vente de prêts à taux variable qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir [produits immobiliers similaires aux subprimes]. Pour la requête « crédit foncier » dans Google, 4 liens pointent vers des articles et topics de forums incriminants la société dans les tout premiers résultats du moteur.

Dans ce contexte de crise, qui ne concerne que 300 clients du Crédit Foncier, le risque de réputation est élevé. 2 techniques peuvent alors contribuer à évincer rapidement les articles et avis négatifs:

• Utiliser des sous-domaines dans le découpage du site. Ce type d’architecture, facile à mettre en place, permet d’augmenter les chances de voir plusieurs pages du site officiel dans les 1ers résultats de Google, en particulier pour les requêtes qui citent directement le nom de l’entreprise. Voir le site des Echos par exemple [bourse.lesechos.fr, elections.lesechos.fr, emploi.lesechos.fr...].

• Mobiliser des sites amis ou partenaires pour qu’ils produisent des liens vers le site du Crédit Foncier. Ces liens seront d’autant plus efficaces qu’ils proviendront d’un site et d’une page influente [dotés d'un PageRank élevé]. En effet, le PageRank détermine la vitesse de crawl des moteurs et le poids donné au lien en question. Le texte du lien [anchor text] joue aussi un rôle déterminant et devra être choisi en fonction des mots clés stratégiques. En l’occurence, le terme ‘Crédit Foncier’ serait le plus approprié.

Parallèlement à ce travail de référencement de crise, la surveillance des conversations autour du Crédit Foncier apporte des indications claires quant à la stratégie contestataire qui se met en place côté clients [création d'un collectif des emprunteurs, rapprochement avec UFC-Que Choisir, calendrier et lieux des manifestations...] et permet de prendre rapidement la température du débat entre les plaignants. Cette veille d’opinion aura aussi pour objet de surveiller le développement et la propagation du message contestataire [Intervention de membres du collectif dans les forums banque-assurance, création d'un blog type 'arnaque-creditfoncier.blog.fr'...].

En terme de gestion de crise, la direction du Crédit Foncier aura en sa possession une vision claire de la situation online, des forces en présence, de l’état de la reputation numérique du groupe et des leviers de négociations à utiliser pour régler le conflit. La bonne question à se poser: Vaut-il mieux trouver rapidement un accord à l’amiable avec les 300 clients mécontents au détriment des intérêts financiers de l’entreprise pour éteindre l’incendie numérique, ou maintenir un statut quo incertain le temps de trouver une réponse juridique appropriée ?

Google et la protection des données

Une info intox publiée dans The Inquirer passée relativement inaperçue, Google serait en train de lancer une cellule de veille stratégique destinée à suivre la notoriété des personnalités publiques et à lutter contre la diffusion de fausses rumeurs à leur encontre sur le net.

La cellule de veille, installée au siège de Google en Californie, sera dirigée par un ancien de la NSA qui animera un réseau d’une centaine de veilleurs répartis à travers les implantations mondiales de Google. Les responsables du projet ont mis à leur disposition une version customisée de Google News couplée avec un outil de tracking pour leur permettre de déterminer la véracité des informations.

Les raisons invoquées par le porte-parole interviewé dans The Inquirer me laisse perplexe. Il s’agirait de lutter contre la désinformation, de protéger l’identité numérique et la réputation des personnalités publiques pour garantir la qualité des résultats du moteur de recherche. Cette déclaration intervient peu de temps après l’affaire Fuzz vs Olivier Martinez et alors que la responsabilité juridique des acteurs du web reste en chantier dans beaucoup de pays. Google aurait-il peur de se voir tenu pour co-responsable de la propagation virtuelle de propos diffamatoires à l’encontre de Brad Pitt, Barack Obama…? Sans doute.

Les récentes collaborations de Google avec les services de renseignements américains ne sont sûrement pas étrangères à la mise en place de ce type de démarche qui relève de l’intelligence réputationnelle. En effet, les projets communs se sont multipliés ses dernières années [A-space, Intellipedia]; Google apportant son savoir faire technologique en matière de gestion de réseaux sociaux et de portails collaboratifs. Ce n’est donc pas étonnant de voir un ex-agent de la NSA à la tête de cette organisation; apportant ainsi ses compétences en matière de détection de menaces et d’organisation du renseignement. Le rapprochement de Google avec la NSA et d’autres [FBI et la CIA] en fonction d’intérêts commerciaux légitimes pose néanmoins le problème de la confidentialité des données personnelles et de la protection de la vie privée. Même si Bruxelles durcit la législation sur la conservation des données personnelles, cette proximité entre collecteurs d’infos et service d’Etat force à la prudence des entreprises [ayant des intérêts engagés aux USA] quand à l’utilisation des nombreux Google servicies.

L’article de The Inquirer ne cite pas ses sources, aucun nom et je ne parviens pas à trouver le communiqué de presse de Google dont l’auteur parle. Pas souci de validité de l’info, j’ai donc pris contact avec l’auteur et mettrai mon billet à jour s’il daigne me répondre.

[MAJ, 11 avril 08] Comme me l’a très justement fait remarquer Aref, l’info date du 1er avril, c’est donc probablement un joli poisson. En revanche, cela ne remet pas en question le principe de précaution qu’il faut avoir vis-à-vis de Google. La part d’ombre demeure quant à la possible récupération de certaines données par les services d’Etat américains.

[MAJ, 7 mai 2008] Un article de l’Expansion repris par Vtech montre que les professionnels de l’Intelligence économique en France sont également suspicieux à l’égard de Google, notamment en raison du Patriot Act qui octroie aux services de renseignement américains une grande liberté d’action sur les données stockées au USA. Prudence donc.